5 momentos de atendimento que decidem se o cliente vai pedir de novo

Pergunta para você refletir: da última vez que um cliente parou de pedir no seu delivery, você sabe o motivo? Provavelmente não. Porque, na maioria das vezes, não é a comida que faz o cliente sumir. É algum momento do atendimento que deixou uma sensação ruim, mesmo que pequena.

Separei cinco desses momentos. Nenhum deles exige sistema, aplicativo ou investimento. Só atenção em como cada etapa é conduzida.

1. O primeiro "oi"

A forma como você responde a primeira mensagem define o tom de toda a conversa. Um "oi, bom dia!" com o cardápio já anexado passa organização. Um "oi" seco, seguido de silêncio até você conseguir mandar o cardápio, já deixa o cliente com a sensação de estar incomodando.

Não precisa ser formal. Precisa ser rápido e completo. Se possível, a primeira resposta já deveria vir com tudo que o cliente precisa para decidir: cardápio, valor da entrega e formas de pagamento aceitas.

2. A confirmação (ou a falta dela)

Depois que o cliente manda o pedido, existe um momento de ansiedade silenciosa: "será que chegou mesmo? será que estão preparando?". Se ninguém confirma, o cliente fica no escuro, e cliente no escuro é cliente que manda mensagem de novo só para perguntar "e aí, recebeu?", ou que simplesmente desiste achando que foi ignorado.

Uma confirmação simples, do tipo "Pedido recebido! Já entrou em preparo, chega em cerca de 40 minutos", resolve isso. Não precisa ser sofisticada, precisa existir. E ela pesa ainda mais quando o atendimento está lento, como já vimos em quanto tempo de resposta o seu delivery aguenta perder.

3. Como o erro é tratado

Erro de pedido acontece, isso é inevitável em qualquer operação. O que muda tudo é a reação. Cliente que recebe um "poxa, foi mal, vou corrigir agora" sai satisfeito mesmo depois de um erro. Cliente que sente que está sendo questionado, com um "tem certeza de que não pediu isso?", sai irritado, mesmo que o erro tenha sido dele.

A regra prática: resolver primeiro, investigar depois. Corrigir na hora custa muito menos do que perder um cliente que sentiu que teve que provar que estava certo.

4. O aviso de atraso

Atraso também acontece: cozinha lotada, entregador preso no trânsito, pico de pedidos ao mesmo tempo. O problema nunca é o atraso em si, é o cliente descobrir sozinho que está atrasado.

Um aviso proativo, do tipo "Seu pedido está demorando um pouco mais hoje, mais ou menos 15 minutos além do previsto, desculpe a demora", muda completamente a experiência. Cliente que é avisado espera com paciência. Cliente que não é avisado começa a mandar mensagem, ligar, e a cada minuto de silêncio a irritação cresce.

5. O que acontece depois que o pedido chega

Esse é o momento mais esquecido de todos. Depois que o pedido é entregue, a maioria dos deliveries simplesmente encerra o contato. Não custa nada mandar um "Chegou tudo certinho? Qualquer coisa é só chamar", principalmente nos primeiros pedidos de um cliente novo.

Esse pequeno gesto separa um cliente que pediu uma vez de um cliente que vira recorrente. É também o momento ideal para guardar o contato dele para promoções futuras, sem depender de aplicativo nenhum para isso, o que faz diferença quando você olha quanto do seu lucro fica no aplicativo antes de chegar no seu bolso.

O padrão por trás dos cinco momentos

Repare que nenhum desses pontos fala de preço, de cardápio ou de velocidade de entrega. Fala de comunicação: o cliente sendo avisado, tranquilizado e respeitado em cada etapa. É basicamente o oposto do vácuo, que é a experiência mais comum quando o atendimento inteiro depende de mensagens manuais no meio da correria do horário de pico.

Vale lembrar de uma coisa que já escrevi aqui: o cliente não quer mandar mensagem, ele quer pedir e pronto. Quem some não costuma avisar por quê, então esses cinco momentos são justamente onde a decisão de voltar é tomada, em silêncio.

Quando o pedido é feito por um cardápio próprio, boa parte desses momentos (confirmação, aviso de status, histórico do cliente) acontece automaticamente, sem depender de ninguém lembrar de mandar mensagem no meio do corre. É para isso que o Cardapiê Digital existe. Quer testar grátis por 7 dias? cardapiedigital.com.br